どうすれば悪い口コミを書かれないのか?

書き込みを行う気持ちとは?

まずユーザー、あなたの病院やお店に訪れたお客様はなぜ悪い口コミをネットに書き込むのでしょうか?
もちろんあなたが経営者の立場であれば、良い口コミならば書いて欲しいと思うのが当然でしょう。そして悪い口コミならば書かないでと懇願するはずです。

食べログなどのようなサイトであれば、登録者自体のランキングやフォロワー数を稼ぐという仕組みがあるので店舗の評価が良かろうが悪かろうが必死にユーザーは書き込みます。

が、google口コミももちろんgoogleのアカウントとして書き込み数を増やすとユーザー名のところに書き込んだ数など表示されますが、他サイトのようにランキング争いみたいなものがあるわけではないので、よほど自分が行って「良かった!」と皆に拡めたいか、「悪かった!」と他人への警告で書く場合がほとんですね。
むしろ良かった時よりも、悪かったのでその仕返しに書くパターンの方が念がこもっていますね。
良いサービスを受けて、お店にお返ししたいと口コミを書くユーザーは少ないといえるでしょう。

そもそもが口コミどうこうではなく、やはりお客様や患者が「来てよかった」と思うサービスをするのが一番の方法です。
要するに顧客満足度をあげるのが一番手っ取り早い口コミ対策といっても過言ではありません。

顧客満足度をあげよう

ではどのようにして顧客満足度をあげていくのがいいのでしょうか?

そもそもが「顧客満足度」という言葉の意味を理解している方がどの程度いるのか?というところから始めましょう。
「顧客満足度」とは店側の一方的な押し売りのサービスではなく、お客様目線の言葉という事をまず理解してください。

そしてお客様が店に抱いている願望、その願望をすべて応えた上、その上をゆくサービスを行ってこそ「顧客満足度が高い」と言えます。

「この病院に行けば、この病気を治してくれる」
「この病院に行けば、この症状を軽くしてもらえる」

とその患者の要望を当たり前にこなした上のサービス・施術をしないと患者は

「人に伝えたい」「良い口コミを書こう」と思ってくれるわけです。

実際に友人や家族に良かったと伝えない、良かったという口コミを書かなれば「顧客(患者)満足」していないと思わなければいけません。

つまりはお客・患者に感動を生むくらいのサービスを行わないと「顧客(患者)満足」はしません。
なかなか飲食店と違い、病院などでは患者の症状なども関係してくるので、早く治すとか絶対治すとはいえないので中々難しい問題ではありますが、精一杯対処するしかありません。

満足にも種類がある

ここでわかったと思うのですが、満足につながるのは2点(2種類)あるという事です。

技術・現実的問題

感情的な問題
です。

技術・現実的問題は病院でいうなれば「治療の技術」や「使用している機械」、「室内の環境」「治療方法」などがあげられるでしょうか?
感情的な問題は医者や看護師などの喋り方や、説明、清潔感などがそれにあたるでしょう。

その二点をきっちりこなしての顧客満足と言えます。どちらかが欠けても難しいと思ってください。

クレーム対処

次にクレームの対処方法です。
どんなにきっちり病院側や店舗側がこなしていたとしても、やはり人為的ミスなどは絶対に起こります。
そしてこのミスやトラブルが一番、ネットの悪い口コミにつながると考えてください。

ここであまり口コミを書かれない病院・店は徹底してクレーム処理の教育を行っているところです。
悪い口コミが多い病院でも少ない病院でも必ずミスは起きています。
そこをその後、書かれるか書かれないかはクレーム処理のやり方で大きく関わってきます。
つまり書かれていない方はうまくクレーム処理が出来ていて、書かれる方はクレーム処理がうまくいっていないという事を意味しています。

クレーム処理は経営者が下の者に厳しく教える事がまず大事です。
そして、必ずお客様や患者側の立場になり、何を求めているかというのを考えてクレーム処理しましょう。
もちろん悪いと思った事は誠心誠意、心から謝罪をしてください。

理由を聞かれてもいないのに言い訳をしてはいけません。まずは謝罪です。

お客様側から「なんでこうなったのか?」と説明を求められてから、初めて言い訳をしてください。
ここはかなり重要なポイントとなります。

従業員や看護師など一人一人がこのことを理解していないといけないので、必ず経営者は仕事を教えるだけでなくクレーム処理や精神論なども一緒に教えておくことが非常に重要になってきます。

どうすれば満足度がどんどん上昇するのか?

これまでの文章であげた通りの事なのですが、基本的にはまず全従業員に

「お客様側の立場になり考え、お客様はいったい何を求めているのか?」という気持ちを常に持たせることが大事です。
一人の従業員でもそういった気持ちが欠落していると、結局ネットに口コミを書かれてしまうので、全従業員統一させることが大事です。

その為には皆で協議したり、クレーム処理やクレーム対応をまとめて共有したり、このクレームがきた時はどうするのか?といったシミュレーションを最初から仕事の一環として行うのが必要となってきます。

すべてはお客様のため
実際、お客様も病院であれば、本心は「行きつけの病院にしたい」という気持ちを持っています。
もちろん、病気にはなりたくはないですが、病気になった時に毎回別の病院を探すのは大変ですし、いつも行っているという病院を作りたいと思っているので、そういった病院にしてあげるのがお客様の為になっているという事を覚えておきましょう。

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