書き込むユーザーはどういうところを見ているか

書き込むユーザーはどういうところを見ているか

店舗や病院に対して悪い口コミを書くユーザー、悪評を流すユーザーというのはそれなりに理由があります。では店や医院を訪問した時にどういうところをどう感じて口コミを書くに至るのでしょうか?色々な業種別も踏まえて書いていきたいと思います。

接客態度(全業種共通)

これは職種は一切関係なく、どの職種でも絶対に求められる事です。病院であろうが、アパレルだろうが、飲食店であろうが、それこそ塾や教室、すべてに至るまで求められる事であり、かつ一番口コミで書かれやすい部分でもあるので注意が必要です。
しかしながら、これは他の部分と違い各従業員一人一人の人間性の部分であり、やはりお客様とのコミュニケーションや人間関係もあり、かなり対応は難しいところでもあります。従業員の教育を徹底したとしても、やはり従業員も人間なので、文句を言われたら顔にも出ますし、あまりひどい事を言われたら言い返してしまったりする事もあります。
お客様もちゃんとした対応を取ってくれる人間だけでしたらそんなに揉めはしないですが、やはりとんでもないモンスタークレーマーなどもごく稀に出てくるのも実際にはあり得る事です。
大多数のお客様は普通の態度で接していたらトラブルなどは起きないのですが、そのたまにいるごく一部のお客様が問題で、そしてその一部がまた口コミに悪い事を書くユーザーでもあったりします。
出来るだけ被害を最小限に抑える為に、最大限の社員教育とクレーム処理の方法などを徹底しておきましょう。どうにもならない部分もありますが、やっていないとやっているのでは被害件数が大きく変わってきます。

清潔さ(全業種共通)

こちらも接客態度と同じで、どの業種にも求められる事です。そして特に日本では。
海外と違い、日本の店舗は特に清潔と言われているので、清潔である事は当たり前とされているので、ちょっとでもお客様が不潔と感じてしまうと口コミに書かれてしまう事がありますし、日本人は清潔さには敏感ですので、その口コミを見て来店を敬遠するという事も多くある事実であります。
これは特に気にする業種としてはやはり飲食店や病院、クリニックなどが関係してくるでしょう。自分で考えても清潔でないところでご飯を食べるのや、病気や怪我の治療をしてもらうのは好ましくないとは思いませんか?
掃除などはこれでもかというほどピカピカにしておき、お客様が不潔であると思うような部分は一切なくしておきましょう。

外観・内装(全業種共通)

これも上記の清潔さと少しかぶる部分はあります。安い飲食店(定食屋、たこ焼き屋)などでしたらそんなにお客様も気にならないかもしれませんが、客単価が高い店やサービスであるほどこれを求められます。
病院や医院でも美容整形やセレブが通うような医療サロン、飲食店でも会員制や紹介制の高級店、バーや宝石店など敷居が高いとユーザーが頭の中で考える店舗ほど外観・内装がしょぼいと思われただけで悪評を書かれてしまう事があるので気を付けてください。
経営者が自分で見て、内装や外観が良くないと思うのであれば、改装を行うかサービス提供料金を下げるといった方が、悪評が立ちにくくなるという事を覚えておいてください。
お客様もそういった高級店にはサービスだけではなく優越感を感じるために来店される方もおられるので、そういった事が味わえないだけで悪い口コミにつながる場合もあります。

サービス内容(全業種共通)

飲食店ならご飯の美味しさ、病院ならば治療、アパレルなら自分の求めていた服が買えたか、など店舗や病院に求めて来た欲求が満たされなかった場合はそのまま口コミにダイレクトに書かれるのは当然の事です。
ふらりとウィンドショッピング的な感じで足を伸ばした場合はまだ構いませんが、広告や雑誌、インターネットの評判を見て来た際に、求めたいたものと違った場合はやはりガッカリするので、そのお客様は悪い口コミを書く事があります。
なので、自分の店の過大広告などは厳禁です。大口を叩いた広告、大風呂敷を広げてしますと、一回目の来店は確かにあるかもしれませんが、二回目以降はリピーターにならないどころか、悪評を流すユーザーになってしまう事が多いので、自分で無茶苦茶な広告や宣伝するのはやめておきましょう。

新鮮さ(飲食店)

これは飲食店限定になりますが、素材の新鮮さはかなり口コミで重要なポイントになってきます。
もちろんですが、食中毒・食あたりどころか、ちょっとでも臭いのあるものや、新しくないようなものを出すと一発で口コミに書かれる危険性があります。口コミどころか拡散などされると炎上騒ぎになる恐れがあり、ひどい時は店舗が閉店まで追い込まれる事もあります。
有名な事件では「船場吉兆」の素材の使いまわしの事件が有名でしょう。百貨店の惣菜の賞味期限のシールの貼り替え、天婦羅などは他の客が残したものを揚げ直し、魚も焼き直しなどをしていて炎上騒ぎから閉店騒動までなりました。
特に今の時代はSNSなどに上げられると一気に広がってしまい、収拾がつかなくなってしまうので、こういった事だけは口コミ書かれる書かれないに関わらず絶対にやめてください。

商品陳列(小売店)

これは物を売っている店に限定される事ですが、変な陳列方法などをしているとそれだけでネットで叩かれてしまう事があります。え?そんな事で?と思われるかもしれませんが、実際にそういったSNSの投稿をされたお店があります。それほどの騒ぎにはなりませんでしたが、今の時代はすぐにネットにアップされる時代ですので、商品が変な場所にある、服などがちゃんとたたまれていない、等、お客様は重箱の隅をつついてくる人がいますので、こういった陳列などもきちんと把握しておくことが大事です。

以上のようなのは主な例であり、口コミに書かれたり、ネットに投稿される事例はまだまだ数えきれないくらいあるのが現状です。
しかも上に書いた事例はお客様が書いた場合であり、従業員同士がふざけてネットに動画をアップして炎上した騒ぎなどは最近は毎月のように起きています。今や誰もがスマホを持っており、簡単に動画撮影⇒動画をネットにアップロードできるような時代になってしまっているので、店舗や医院側はそういったトラブルなどは日常あるものとして対処・防止していかなくなっています。
自分の店がそうならないように細心の注意を払っておきましょう。

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